Belajar dari Nordstrom

✌

Oleh : Fitra Jaya Saleh

"Jangan biarkan customer wanita keluar dari toko tanpa membeli satu sepatu pun"

Kira kita begitu bunyi sepenggal kalimat yang tertulis di ruang kantor sebuah toko besar nan terkenal di amerika, namanya Nordstrom.

Perusahaan yang tidak pernah merugi, meski ditempa oleh masa masa krisis ekonomi hebat, melewati dan hidup melampaui 4 generasi dengan konsisten memberikan pelayanan dengan kualitas yang sangat baik.

Di Nordstrom, prinsip yang mereka pakai bukan hanya menjadi Customer focus, tapi customer driven. Dengan kata lain, mereka bukan hanya fokus kepada costumer, tapi dikendalikan oleh customer dengan cara mereka.

Ini lah yang membuat Nordstrom menjadi perusahaan departement store (semacam matahari dept store) yang sampai saat ini terus untung dan berkembang. Prinsip mereka berbunyi "Customer is God".

Prinsip itu Terdengar lebay di telinga kita, tapi wajar saja bagi perusahaan di china sana yang nota bene agamanya membolehkan membuat prinsip seperti itu. :-)

Untuk dapat mengetahui apa kemauan dari customer, mereka di Nordsrtom memberikan penghargaan yang sangat tinggi kepada para sales yang berada di lantai perusahaan.

Semua manager harus lebih dahulu memulai karir di lapangan sebagai sales, mereka yang tidak pernah menjadi sales tidak boleh mengatur para sales, karena mereka tidak pernah tahu bagaimana perasaan seorang sales... :)

Dulu ketika Nordstrom akan melepas sahamnya ke publik mereka ditanya bagaimana struktur organisasinya, mereka bingung karena belum punya struktur organisasi sama sekali.

Kemudian seseorang mengusulkan bagaimana kalau kita membuat Piramida terbalik dimana pada posisi paling atas adalah Customer, kemudian Staff, dibawahnya adalah supervisor dan paling bawah adalah CEO.

Dengan demikian para atasanlah yang melayani para karyawannya. Itulah filosofi bagaimana perusahaan ini melewati 4 generasi dengan selalu untung meski dimasa masa sulit.

Mereka mendengarkan dengan serius apa yang di minta, dirasakan, di keluhkan oleh karyawan karyawannya, mereka menempatkan karyawannya pada level yang lebih tinggi, mendapatkan pelayanan dari CEO secara langsung.

Karena hanya dengan melayani karyawab lebih baik, maka Customer akan terlayani oleh karyawan jauh lebih baik.

Kisah lain, dari sekian banyak perusahaan yang masuk dalam Daftar Standart And Poor Index dulu, satu satunya perusahaan yang masih bertahan adalah General Electrict.

Sang CEO legendaris Jack Welch mewajibkan kepada setiap kepala perusahaan untuk mendengarkan seluruh karyawannya.

Program ini dilakukan 4 bulan sekali, disana seluruh karyawan akan berkumpul dan mereka boleh menyampaikan ide. Sebanyak 75% ide ini akan langsung di eksekusi saat itu juga, sedangkan 25% sisanya yang boleh di pending.

Begitupula semestinya kita sebagai pemilik bisnis memperlakukan karyawan, yang sehari harinya menghadapi customer. Mereka yang tahu apa keinginan customer. Seringkali dalam menegement, interaksi bersifat satu arah saja,dari atas ke bawah.

Padahal semestinya dua arah, atas ke bawah dan bawah ke atas. Dengan begitu maka perusahaan akan terus berkembang dan terus mendapatkan untung.

Perusahaan untung, pemiliknya senang, karyawanpun bahagia.

✌